Field Service y Communications Cloud para telecomunicaciones B2B

Dos operadores de telecomunicaciones B2B en Colombia requerían transformar su gestión de servicio técnico en campo y evolucionar su plataforma de comunicaciones para mantenerse competitivos.

Desafíos específicos

• Implementar Salesforce Field Service para instalación, mantenimiento y soporte técnico B2B
• Mantener y evolucionar Communications Cloud para gestión comercial y de productos
• Integrar Salesforce con sistemas core de telecomunicaciones (OSS/BSS, inventario de red, facturación)
• Gestionar más de 1.000 técnicos con diferentes especializaciones
• Coordinar instalaciones complejas de múltiples etapas y equipos especializados

El sector de telecomunicaciones B2B tiene particularidades únicas: las órdenes de trabajo pueden involucrar múltiples etapas, requiriendo orquestación precisa entre equipos.

Desarrollamos una estrategia integral combinando implementación nueva con evolución de plataformas existentes:

Componentes del proyecto

• Salesforce Field Service para gestión de técnicos, despacho inteligente y seguimiento en tiempo real
• Soporte gestionado de Communications Cloud: evolución funcional, corrección de incidentes y optimización de CPQ
• Arquitectura de integración con MuleSoft para conectar con sistemas de red (OSS), inventario y facturación (BSS)
• Flujos de trabajo multi-etapa para instalaciones complejas con dependencias entre tareas
• Dashboards operativos para visibilidad en tiempo real y cumplimiento de SLA

La combinación de Field Service + Communications Cloud + MuleSoft creó un ecosistema unificado donde la gestión comercial, técnica y operativa convergen.

La transformación digital de ambas operaciones ha producido mejoras tangibles:

• Más de 1.000 técnicos gestionados a través de Salesforce Field Service
• Integración fluida entre Communications Cloud, Field Service y sistemas OSS/BSS
• Visibilidad end-to-end desde la venta hasta la instalación y el soporte
• Reducción en tiempos de provisioning y activación de servicios B2B
• Evolución continua de Communications Cloud con mejoras funcionales cada sprint

Los operadores ahora tienen una visión 360° de cada cliente empresarial — desde la oportunidad comercial hasta cada visita técnica.